「防奧客條款」硬起來！ 建議公布員工被霸凌的金融業大老闆
【記者林巧雁／台北報導】全國金融業工會聯合總會邀請專業律師擬定「金融機構服務人員職場不法侵害預防指引」草案，也就是俗稱的「防奧客條款」，其中要求對於受到顧客騷擾、身心受創的員工應提供心理諮商，若僱主違反保護員工義務，可處新台幣3萬以上、15萬以下罰鍰，並公布姓名或名稱、負責人姓名，並限期改善；屆期未改善者按次處罰。員工保有權利向相關人士、團體進一步求償，申請勞資調解爭議或其他法律救濟維護自身權益。
銀行員工受非理性客人對待的AI合成圖。
建議設靜音報警系統
「防奧客條款」草案指出，第一線金融服務人員面臨阻止可疑詐騙匯款，或對議價市場不成、投資不如預期、久等不耐等狀況，可能引起客戶不滿，經辦人因而遭受各種負面言語情緒及騷擾，甚至推擠、摔東西、故意咳嗽、吐口水等肢體暴力。
建議服務場所應張貼告示牌，提醒顧客不要對員工作出言語或肢體騷擾及暴力的攻擊行為等。電話客服轉接進入真人語音服務前，播放錄音提醒顧客不要謾罵客服人員，或有其他非理性行為，以免觸法，金融機構有權拒絕對其全部或部分服務。
為避免激進的非理性顧客注意，可設置靜音式報警系統，預先與轄區警政機關建立聯繫網路或全面性保全系統，侵害發生時能快速通報並提供辦公室位置圖等資訊，給警方、保全迅速解決。金融機構宜設置安全區域及訂定緊急疏散對策與程序，保持出口的出入安全。
僱主應提供受創員工心理諮商
銀行環境設施上，建議提供舒適空間，減少顧客等候產生負面情緒。第一線服務櫃檯、理專櫃檯設置縱深較長的服務檯，加強強化玻璃或採包圍式防護設計，並為情緒起伏不穩定的顧客設置暫時休息室或隔離室。
服務有侵犯性或情緒激動的顧客，應避免單人作業，警衛保全也應啟動警備狀態，隨時待命、保護勞工職場安全。
若侵害已造成員工重大傷病、創傷後壓力症候群等心理或醫療問題，應提供專業醫護或其他適當人員協助治療。應視受害者工作需求提供資源或轉介服務，如心理協助與諮商服務、員工協助方案、訴訟與法律輔助等。
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文章來源：https://www.knews.com.tw/news/EC7F7E5DCF9471700D284C23655B5A1D
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