我收藏着一張特殊的“全家福”。說其特殊，一是因為這是由已經退休和即將退休的來自我國6省市25名公民因旅遊英國和愛爾蘭而組成的“家”;二是因為一個英國青年成為中國式“全家福”的主角。照片居中斜卧着的小伙子名叫斯高特，是由英國一家運輸公司派出為我們25名中國旅遊者提供客運服務的司機，他十分和諧地融入了這個“家”，並在“家”中頗為得“寵”——大家都親切地稱他為“大男孩”，這張“全家福”是專門為“大男孩”而拍照的。
好大一個“家”!她承載着沒有絲毫利益動機和國別“芥蒂”的相互關照，真誠的笑臉以及分別至今不斷的相互問候與惦念。
我們這個“家”的形成，始於北京組團旅行社為我們提供導遊服務的領隊、導遊彭帆。“親如一家”的導遊理念，成於彭帆對這個理念的努力踐行以及25名旅行團團員與英國“大男孩”自覺良性互動，人人為這個“家”獻出的一份真誠的愛。
何為“親如一家”
2017年6月，我們赴英國旅遊。導遊小彭給我留下深刻的印象，也讓我真正感受到了何為“親如一家”。
出國旅行，尤其是到歐美旅行，對我們這個平均年齡超過60歲的老年團隊來說，最大困擾，第一就是吃飯。一路上，中餐自然是不可或缺的。
導遊小彭千方百計地讓我們繼續着這一就餐習慣。不僅盡最大的努力讓我們每天都能吃上一頓中餐，還將公司原先安排在晚飯時間的中餐調到中午吃，這中間所費的口舌，所費的電話費用，我們都看在眼裡，記在心間。
為了在規定安排的幾個自理晚餐前使我們有準備，彭帆不厭其煩地搜尋下榻處周邊是否有食品與水果蔬菜超市，一旦發現，便在下榻后帶領大家前往自由採購，然後再將大家帶回住所，為團員提供了“自製”簡易中餐的機會與條件。
特別值得稱道的是，在近半個月的旅途中，遊客在碰到不能解決的洗浴管道、龍頭或其他故障時，只要告知彭帆，他的回復總是：“您千萬別著急，我一會兒就到。”而不是推託給酒店服務部門。這使我記起了前幾年一次去歐洲旅遊時的領隊與導遊，當我反映洗澡無熱水時，他那聳肩推手事不關己的姿態。
安排好我們的休息，並爭取延長景點遊玩時間，用“嘔心瀝血”來形容彭帆也不為過。十幾天的旅行，我們幾乎都是八點鐘以後出發。而景點遊玩時間，比原約定的時間都程度不同地有所延長。為此，彭帆經常不停地與司機研究最佳行車線路，並根據自己與司機對線路信息的把握，果斷調整景點順序，積極與北京總部協調路線變動后的食宿安排，無不得到總部的全力支持。
我們這次旅遊一路上主要乘坐大巴，為我們服務的英國司機名字叫斯高特，他用高超的開車技術和熱情的服務給我們帶來了一路的舒適與歡聲笑語。
每到一個景點，斯高特都是把我們送到離景點最近最安全的地方，把車停穩后，端坐在駕駛座位上，孩子般天真地微笑着，與我們每一個人道一聲“再會”。他把車輛里裡外外(包括車輛下部的行李倉)收拾得一塵不染。出發時，他以最快的速度將我們的行李整齊裝進行李倉;到達住地后，他又迅速地將我們的行李一一卸下。每次裝卸行李，他“當仁不讓”，從不讓我們動手。
在談到斯高特時，彭帆特別稱讚說：“一個好的旅遊大巴司機絕對不是只要開好車就行的。斯高特讓我對好司機標準有了新的高度。”
斯高特喜歡開玩笑，而且忍不住把話講完就自己放聲大笑的心態影響着每一個人，跟他在一起想不開心都難。最難得的是，他總是提前預習好每個要去的景點，不拖延時間，開車平穩，會照顧全車人身體狀況等等……斯高特對自己的要求很高，他喜愛自己這份工作，喜歡跟不同的人打交道。他不僅熟悉行程，還能判定出合理的順序，並且堅持正確的事情，比如說車上絕對不打電話，不吸煙。彭帆說，他非常願意和斯高特探討行程內容，早早達成共識，做到未雨綢繆。這讓導遊也有了更靈活的時間安排，“這一點是特別難得的。”彭帆說。
如何做到“親如一家”
一個旅遊團隊要做到親如一家，需要“銜泥共築”精神的支撐。旅遊考驗人性，旅行團人員構成相對複雜，家庭文化背景、個人生活習慣各異，在一起的時間較短，沒有領導與被領導，沒有制度與利益約束，誰也管不了誰。也正是因為這些原因，人性的弱點往往顯露得比較充分。
我們這個來自6省市25人的團隊在這次考驗中得分很高。為成功實現“親如一家”的境界，人人貢獻出了一份力，一份愛。否則，導遊、司機工作即使再努力，也只能是一廂情願罷了。
自覺遵循“個人服從全局”的原則，嚴格自覺地遵守導遊的時間約定，是這次旅行的一種集體行為特點。無一人遲到影響行程時間，更無一掉隊，體現了很強的自我約束精神和服從集體的大局意識。
此外，旅遊團成員無私周到的相互幫助，是旅遊團“親如一家”的又一生動體現。
出門在外，安全是重中之重。一路上，導遊小彭從吃住行各個方面不厭其煩地一遍遍叮囑，旅遊團的男士也將注意保衛團友的財產安全與人身安全當成自己的責任。在排隊前往一個城堡觀光時，有一個遊客模樣的人插進了我們的隊伍中，導遊告知的經驗，加上財務職業養成的心細習慣，使團友張業成立即盯上了這個“不速之客”，當那人動手對團友行竊時，他大喝一聲：抓小偷!嚇得小偷落荒而逃，防止了一起被盜事件的發生。
護照是我們在國外的身份，一旦丟失，後果不堪設想。團隊成員李正軍深感整個旅途中導遊起早摸黑，事事親力親為，忙得不可開交，他就主動默默地監護起導遊裝有護照的行李包以及其他團隊物品，使導遊彭帆能夠集中精力和放心地接洽業務，安排酒店入住登記與房間分配，這使彭帆感動不已。
旅遊團每人“銜泥共築”的精神，讓彭帆這個“家”的提議組建者真切地感到了“家”的溫暖，在心中把這個旅遊團當成自己的“家”，在日後的工作中，遇到煩惱的事，也會情不自禁地通過自己創建的“微信家園”向“家”里的叔叔阿姨傾訴，並得到了支持和慰藉。
筆者深切地感受到，旅遊團實現“親如一家”的新境界，至少要處理好導遊與司機、導遊與遊客、司機與遊客、遊客與遊客四大關係。任何一個關係的失調，便會引發矛盾，破壞“親如一家”的氛圍。我們的旅遊團基本達到了“親如一家”的境界，有一定的偶然性，如孝敬老人、不忘根本的導遊;敬業愛崗、善良活潑的司機;素質較高、熱愛生活的遊客的組合，但是，也有其必然性。這個必然性，就是對以崇尚崇高人性為核心的中國優秀傳統文化繼承和弘揚。
我們這次“親如一家”的旅遊實踐，對於旅遊管理部門而言有三點啟示。
啟示之一：對導遊進行法律與制度的教育是必需的，但不是萬能的，只有與“推己及人”等思想和教育緊密有機結合起來，才能夠培養出最為優秀的導遊來。
啟示之二：在導遊工作機制的安排上，要使導遊、司機與遊客的購物、住宿、餐飲等可能產生的利益脫鈎。
啟示之三：建立遊客不文明旅遊信息檔案制度，在旅遊工作中發揮作用。(王成林)
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