中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)隨着消費升級，以博物館、樂園(景點)為代表的文化消費已成為消費增長的重要驅動力之一。為打響“上海服務”品牌，12月25日，上海市消費者權益保護委員會發布博物館、樂園(景點)信息化服務體察情況。結果显示，上海的景點通過手機、互聯網向消費者提供信息和相關服務方面，總體水平較高，全市平均分達到了80.81分。網絡調查显示，超過半數消費者認為智能化不足是當前景點信息化存在的主要問題。
半數消費者認為智能化不足
今年7-10月，上海市消保委、上海市消保委主題樂園辦公室聯合中國消費者報社上海記者站選取了45家有代表性的博物館、樂園(景點)，對信息化服務進行體察。通過查看景點微信公眾號、網站、APP的相關情況並模擬消費者進行現場體察，並根據消費者年齡梯度、知識需求度、消費習慣等方面，分別以入園前基礎信息調查、購票調查、園內體驗調查三個維度進行了評價。
結果显示，上海的博物館、樂園(景點)通過手機、互聯網向消費者提供信息和相關服務方面，總體水平較高，平均分為80.81分。其中，博物館平均分為81.71分，排名居前的有上海博物館、廣富林文化遺址、上海自然博物館;大型主題樂園(景點)平均分為80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假區、上海瑪雅海灘水公園、上海野生動物園、上海歡樂谷、上海海昌海洋公園;小型主題樂園(景點)平均分為81.14分，排名居前的有樂高探索中心、上海世茂精靈之城主題樂園、上海中心大廈上海之巔觀光廳。
為了解博物館、樂園(景點)的信息化服務現狀和消費者需求，上海市消保委、上海市消保委主題樂園辦公室網絡調查發現，92%的消費者在出行前通過網站、微信公眾號、手機APP獲取相關遊覽信息。
線上購票、線上預約(免排隊)成為信息化服務的短板，34%的消費者認為，在線預約(免排隊)成為博物館、樂園(景點)提高信息化服務水平的重點，有46%的消費者選擇線上購票，有16%的消費者選擇在線諮詢，另有4%的消費者選擇遊覽內容介紹。
此外，有54%的消費者認為，智能化不足成為博物館、樂園(景點)信息化服務存在的主要問題，另有17%的消費者認為精細化不夠，還有24%的消費者認為人文內容較少。
東方明珠低於全市平均分
上海市消保委表示，上海市的博物館、樂園(景點)信息化服務呈現內容豐富性、服務便利性、發布即時性等三大特徵。結果显示，公眾號、網站、APP上對博物館、樂園(景點)的基礎信息介紹比較全面，如景點的地理位置、餐飲服務及遊園路線建議，部分還提供自駕停車信息及收費標準等。
提供線上購票的博物館、樂園(景點)的覆蓋率達到了70.73%，免費WiFi覆蓋率達到了63.41%。不少景點主動提供特色服務，如上海博物館、上海科技館等9家博物館與上海迪士尼樂園等3家樂園(景點)向遊客提供線上預約講座或活動服務。
通過遊覽前調查和遊覽中實地核查發現，上海市博物館、樂園(景點)通過公眾號、網站、APP對景點的當日場館及活動開放信息能夠實現準確發布的有30家，佔比為73.17%。
記者了解到，雖然上海市的博物館、樂園(景點)信息化服務水平總體較高，仍存在一定不足。
體察發現，信息化水平不平衡，個別著名景點信息化水平與全市平均水平仍有差距體察發現，上海鐵路博物館既無網站，也無公眾號和APP;東平國家森林公園無公眾號、網站，僅有安卓版APP。東方明珠作為上海最具代表性的景點之一且客流量大，其信息化水平得分僅為64分，遠低於全市的平均分數，如其公眾號提供的官方購票服務不支持購買門票，不提供入園人數更新和場館或項目排隊時間提醒。
其次，部分博物館、樂園(景點)信息化還存在信息化維護工作不到位的情況。如上海中國航海博物館蘋果手機的APP版本更新於3年前，並出現無法下載或頁面頻繁閃退等現象。
此外，人性化服務方面有待提升。如公眾號普遍存在消費者使用在線諮詢時，需輸入特定關鍵詞才能得到相關信息，但這些關鍵詞無任何提示。又如消費者通過公眾號搜索“東方綠舟”，出現“東方綠舟”和“東方綠舟官方服務號”兩個公眾號，經與運營方溝通得知，其官微是“東方綠舟官方服務號”，運營主體是上海東方綠舟企業管理有限公司，但平台無明確提醒，給消費者的查詢造成困擾。
信息化服務有待提升
體察結果反饋給企業，得到積極響應。11家樂園(景區)和4個博物館在溝通后，紛紛通過自查自改、功能優化等方式，從景點精細化服務、智能化和人文建設等方面進一步提升信息化服務水平。
如錦江樂園在網站補充了文明遊園提示、交通方式(停車)等方面信息;上海影視樂園在網站和公眾號上補充了人性化服務設施等信息;東方綠舟在網站和公眾號上補充了餐飲服務(園內餐飲、外帶食品政策)等信息;上海觀復博物館、上海野生動物園補充了免費WiFi提示等信息;上海月湖雕塑公園在公眾號補充了在線講解等信息;上海歡樂谷補充了交通方式(停車)等方面的內容，進一步完善了網站、公眾號、APP三種平台的服務信息。
上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，城市管理要像“繡花”一樣精細，覆蓋到城市建設的各個區域，體現在時時刻刻。本次體察主要從“有沒有”“好不好”“準不準”的設計思路入手，體察發現，有的樂園(景點)信息化平台因為長期的不維護、不更新，形同虛設，信息化服務有待提升。
針對體察結果反映的問題，上海市消保委表示，應進一步提高精細化服務水平，博物館、樂園(景點)要從消費者需求和感受度出發，積極優化信息化技術，提供更加精細化的服務。同時，進一步提升智能化水平，博物館、樂園(景點)要積極探索嘗試使用人工智能等新技術，如增加地圖智能定位和場景模擬展示，提高交互能力，讓消費者問詢能夠得到及時準確反饋，更好地滿足消費者的需求。此外，建議進一步加強人文建設，信息化服務是溝通、聯繫消費者的重要渠道，信息化平台應從單向向互動延伸，從遊樂向文化延伸，從體驗向情感延伸。
責任編輯：游婕
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