中國消費者報報道(李閩 記者 吳采平) “張女士，您好，我是剛剛給您打過電話的值班經理，對於10月2日酒店失控的房價深感歉意。現接到公司通知，房價按照節假日前公示的價格執行，將多出的費用以微信轉賬的形式轉賬給您，一共退您598元。”日前，湖北省荊州市城市便捷酒店值班經理通過微信向消費者一一退還房價差並附上道歉信。
《中國消費者報》記者了解到，針對賓館酒店亂漲價損害消費者權益的問題，荊州市市場監管局、市消費者委員會開展約談訓誡和消費體察，督促酒店自查整改，截至目前，共清退國慶長假期間135個酒店房間的多收房款，為消費者挽回經濟損失36621元。
約談訓誡促整改
荊州市是湖北省知名的旅遊城市，今年國慶長假期間，遊客爆滿。荊州市中心城區賓館酒店價格突漲，商務連鎖酒店均價在350元至500元區間，比平時的價格翻了一倍，網上標價在900元至1200元區間，個別酒店甚至標出9700元每間的高價房。酒店客房價格亂象引起消費者強烈不滿，僅荊州市市場監管局12315中心就接收消費者價格訴求32件，其中價格投訴20件。
針對賓館酒店亂漲價損害消費者權益的問題，荊州市市場監管局會同荊州市文化和旅遊局有關負責人約談美團、攜程等平台區域負責人，要求平台切實承擔和履行社會責任，迅速採取有效措施制止惡意漲價、虛標房價等行為，協助管理部門穩定酒店房價，維護消費者合法權益。
酒店服務行業消費體察評議座談會現場。
與此同時，荊州區市場監管局、市消委會聯合沙市區發改委、文旅、稅務等部門召開大會，對中心城區60多家酒店業主進行了集體約談訓誡，責成各酒店強化行業自律，立即開展自查整改，將網上價格和店堂價格恢復到節前公示的水準，清退多收費用並致歉消費者;對拒不改正的，進行聯合懲戒，依法嚴查，列入黑名單。
消費體察糾“毛病”
為了獲取消費者對荊州市酒店服務行業的滿意度數據，荊州市消委會於10月10日至15日對酒店服務行業進行消費者滿意度問卷調查。此次調查共發放問卷500份，收回486份，問卷涉及價格收費、公平交易、廣告宣傳、誠信服務、爭議解決等5個方面。調查統計結果显示，消費者對荊州市酒店服務整體評價滿意的佔71%，比較滿意佔23%，不滿意的佔6%，不滿意體現在環境衛生、安全管理以及誠信經營等方面。
10月16日，荊州市市場監管局、市消委會邀請荊州市人大代表、政協委員，荊州市發改委、市文化和旅遊局、市消委會律師團成員，新聞記者及消費者代表共35人組成消費體察團，對荊州市中心城區10家酒店實地進行了消費體察，了解自查整改的效果。
體察團成員先後考察了3家酒店，現場對酒店服務情況進行評估。“有的房型沒有標註，消費者不能快速了解信息;價格公示牌不醒目，設置的公益宣傳廣告、警示標誌比較少;酒店衛生、周邊環境還要加強。”體察過程中，荊州市消委會負責人對酒店價格公示、公共設施、環境衛生、安全管理等方面存在的不規範問題提出了意見。
“相同房型為什麼酒店公示價格比網上第三方APP預訂貴這麼多?”消費者代表對照酒店公示價格和網上訂購房間的價格提出疑問。
“我們在公共渠道中推廣的是門市價格，但是酒店會根據市場行為，調整真實入住價格。簡單來講，酒店當天生意好，全線折扣就較少，酒店當天生意不好，折扣範圍就會大一些。”酒店負責人解釋說，“前台賣價和消費者在其他公共渠道上看見的價格是一樣的，折扣範圍是基於門市價的打折。”
加大執法強規範
記者了解到，為規範酒店市場，荊州市市場監管局快速行動，增加執法力量，加大對賓館酒店價格執法力度，對轄區內大小賓館酒店進行全覆蓋巡查，對不按照政府要求哄抬價格的，依法進行查處。截至目前，市場監管部門共清退135個酒店房間的多收房款，計36621元，並對6家涉嫌違法酒店啟動立案調查。
荊州市市場監管局副局長汪愛萍表示，監管部門要運用宣教平台，引導誠信經營，通過警示教育等手段，傳遞消費者的聲音;要綜合運用監管手段，加強行政執法，對價格虛高、欺詐消費者的行為，依法按照程序查處。
10月16日，荊州市市場監管局召開酒店服務行業消費體察評議座談會會上，有10家酒店代表簽定了承諾書，承諾明碼標價，誠信經營。全市各大酒店將按要求在大堂貼上誠信經營承諾書，守法經營、公平交易做好酒店服務。
荊州市市場監管局消保科科長楊忠在《規範荊州市酒店賓館價格行為的提醒告誡函》中強調，酒店要講誠信、重承諾，要滿足消費者的知情權、選擇權，服務項目和價格公開公示，提供周到服務，要讓每一個來荊州旅遊的消費者玩得開心、住得放心、消費得舒心。
責任編輯：游婕
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