中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中，排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中，排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。
據介紹，2018年，售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示，57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此，找電話客服對於消費者來說，是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價，深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。
調查發現，深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為：飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。
在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下，服務專業性，大眾點評排名第一;服務態度，飛豬排名第一;處理跟進態度，滴滴排名第一;客服熱線接通率，飛豬排名第一;處理跟進反饋，拼多多排名第一; 處理結果方面，京東排名第一;客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第一。
企業客服神秘客調查排名方面，10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6，整體體驗良好。其中，得分最高的為客服服務後跟進處理，這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費者問題。
企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中，飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。
此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題，如客服熱線不明顯，消費者難找到，美團無明顯的客服熱線显示，進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中，消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時，接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣，消費者難找到人工客服諮詢問題，攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆，未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢，對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。
深圳市消委會指出，目前，互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據，如電話錄音、諮詢截圖等，可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。
責任編輯：游婕
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