中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日，北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌律師做客《中國消費者報》和今日頭條財經頻道聯合推出的“消費熱點解讀”欄目，分享他對消費者維護權益的建議和感觸。
疫情期間，有培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課，而拒絕對消費者進行補償。對此，邱寶昌認為，商家如果變更了合同履行的方式，相當於是一個新的合同條款，需要提前經過消費者同意，及時通知消費者協商。如果消費者不願意，商家應該退還培訓款。商家強制把線下培訓變成線上的培訓，侵害消費者合法權益，也違反《合同法》的相關規定。
關於消費者維護權益的最大難點，邱寶昌認為是證據的保存。他建議，消費者要有證據意識，及時保存履行合同義務的相關證據材料，比如簽訂的合同或者購物小票、對方的廣告宣傳頁面等。消費者打官司打不贏，往往是因為證據不充分，得不到法院的支持。
以下為微訪談實錄：
中國消費者報：疫情期間，不少消費者由於防控管制措施的原因不能外出，取消了預訂的機票、酒店，要麼被拒絕，要麼被收很高的違約金，商家的行為是否合理合法?
邱寶昌：很多消費者在春節前做了一些規劃，訂購了機票、火車票或者酒店等。但疫情讓旅行社、消費者的出行規劃受到阻礙，合同不能履行。合同不能履行的責任怎麼去分擔?疫情突如其來，是無法預見、發生了不能避免且不能克服的客觀情況。有關部門發布了一些一級響應的措施，很多人出行受限，那麼這是一種不可抗力。根據《合同法》和《民法總則》的規定，因為不可抗力造成的合同不能履行，合同當事方都不承擔違約責任。
消費者已經訂購票，付了款，交了定金、預付款，甚至交了整個價款，後來不能出行，有沒有權利主張退還定金、退還部分或全部款項?這要根據客觀的情況來判定。如果雙方簽訂的合同是定金的話，因為不可抗力合同不能履行，商家應把定金全部返還給消費者。如果商家不退定金，實際上就是認為消費者違約，須承擔違約責任，但合同不能履行是不可抗力造成的，不算支付定金的一方違約。
如果消費者交的是部分貨款，或者是全款，比如訂酒店的全部費用、買的機票、火車票，商家把這些價款支付給相應的交通部門、銀行、航空公司、鐵路等。這種情況下，商家知道合同不能履行時，應該及時向和它有合同關係的這些部門發出通知，以因為不可抗力造成合同不能履行而要求退票或退款，盡量把消費者的損失減少到最低程度。按照不可抗力，合同款項如果最終不能全部返還，那就形成了損失。按照《合同法》和《民法總則》的規定，由於不可抗力造成的合同不能履行，給當事方造成損失的，應該按照公平的原則，由商家和消費者合理分擔。
中國消費者報：由於疫情的原因，近期網絡教育培訓特別火。一些培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課，而拒絕對消費者進行補償，對此你怎麼看?
邱寶昌：因為疫情而不能進行線下培訓，這是不可抗力造成的，培訓機構不承擔違約責任，這也是符合法律規定的。不能履行合同的情況下，是終止合同、解除合同還是延期履行合同，商家不能單方決定。如果消費者因為不可抗力而不能履行合同的話，可以要求合同不履行，要求商家退還款項。
如果商家不和消費者協商就強制把線上變成線下培訓，這種單方變更合同就不能援引不可抗力了。商家變更了合同履行的方式，這相當於是一個新的合同條款，那就需要提前經過消費者同意，及時通知消費者協商。消費者願意線上培訓的，可以去履行合同。如果消費者不願意，商家應該退還培訓款。如果商家強制把線下培訓變成線上的培訓，侵害了消費者合法權益，也違反《合同法》的相關規定。
中國消費者報：消費者在電商平台買到了假冒產品，聯繫商家卻無回復，聯繫平台也拒不解決，他該如何維權?
邱寶昌：按照《消費者權益保護法》《电子商務法》的規定，平台有責任來幫助消費者解決糾紛。《电子商務法》明確規定了，平台要建立網上的糾紛解決機制。《电子商務法》第三十八條對平台對平台內經營者進行資格審查、盡到合理限度範圍的安全保障義務作出了規定。平台經營者如果知道或者應當知道經營者銷售假冒偽劣產品，不採取措施斷開鏈接、停止銷售，平台經營者要承擔連帶責任。如果平台原來不知道，現在消費者投訴了，但還不去解決，最後查明商家銷售的確實是假冒偽劣的產品的話，平台要和不合格產品的經營者承擔連帶責任。
如果平台拒不解決，消費者如何維權?首先要保留相關的證據，比如在平台購買了商家什麼樣的商品，要有時間、訂單、以及支付的憑證，還有發現消費有問題的說明和相關證據材料，保存好。如果跟平台協商解決不成，消費者可以向消費者組織、市場監管部門投訴，也可以直接向法院起訴。
中國消費者報：在你代理的消費維權案件中，對哪個案件印象最深?為什麼?
邱寶昌：讓我印象深刻的案件有很多，但這兩年代理的案件印象最深的，還是中消協首例公益訴訟案，幫助眾多不特定消費者維權。事由是某經營者生產銷售的正三輪摩托車，不符合國家的強制標準，此外有些已經被工信部公告取消的型號，企業仍然生產銷售，這有很大的安全隱患，容易導致交通事故的發生。很多农民使用正三輪摩托車來進行生產、運輸農產品，企業的行為嚴重損害了消費者的合法權益。
這起案件從調查取證、申請法院的律師調查令，到向有關部門了解情況、進行調查。期間反覆協商、溝通、交換證據、開庭審理、對證據質證法庭調解，前後歷時三年半，雖然最後不是以判決結案，而是以調解結案，但我們的6項訴訟請求全部得到了支持，調解結案達成的調解協議超過了我們原來的請求，更大地保護了消費者的權益。
為什麼說對這個案子印象深刻呢?因為這不是某一個個案，這涉及幾萬名消費者的權益。這些消費者又不是一般的消費者，他們都是農村消費者。所以在調查取證方面，我們力爭做到全面詳實、證據充分，反覆開會論證，查閱法律法規，包括國內的也包括國外的。雙方在法庭上提交的證據有三四千頁，堆起來很高，我們付出了很多。
這個案件中，我們看到很多困難群體的無奈，也遇到調查取證的艱難之處。在質證證據中，我們也看到了一些隱瞞或串通證據等現象，看到了很多在不同案件中會發生的事情，相當於一個案件大全。但不管怎麼樣，儘管過程艱難曲折，最終結果超過了我們的預期。
中國消費者報：這些年你參與過各種消費維權工作，對此有哪些感觸?
邱寶昌：作為律師我以前做了很多個案，主要是幫助消費者維權。比如消費者買的鞋有問題、買的家電有問題，2000年以後又有很多消費者買的商品房、買的汽車有問題之類的案子。但個案只能滿足一個消費者權益的保護，所以後來我將很多精力投入到完善法律的工作。通過個案發現法律需要完善的地方，或者對缺少法律規定的地方提意見、提建議、參與法律的修正修訂和立法工作。
我參與《消費者權益保護法》的修訂工作，提了10點建議，其中8點都寫進了新修訂的《消費者權益保護法》當中。全程參與《电子商務法》的立法工作、參與了《反壟斷法》的制定;參與《食品安全法》的制定與修訂工作、《廣告法》的修訂等工作。
在《反壟斷法》的修訂稿徵求意見期間，我提出了10點建議;針對《網絡交易管理辦法》的修訂，我向市場監管總局提交了建議稿。
只有通過立法，讓法律更加完善，法律才能夠保護好消費者權益。也就是說讓法律有牙齒，立法要盡量考慮到更多的方面。因為法律往往都是滯后的，生產實踐在不斷地發展，所以說要注重法律的完善、修訂。
中國消費者報：在你看來，消費者權益受損時，維護自身權益最大的難點是什麼?你對消費者有何建議?
邱寶昌：最大難點我認為是證據的保存，消費者一定要有證據意識。一旦消費關係發生了，履行合同義務的相關證據材料，簽訂的合同或者購物小票、或者對方的一些宣傳網頁、廣告宣傳等，都要保存好。一旦發現經營者銷售給你的商品或者提供的服務不符合合同的約定，或者是不符合法律的規定，那麼你就要有相關證據。消費者打官司打不贏，往往是因為證據不充分，得不到法院的支持。
另外，很多消費者權益受損時忍氣吞聲，因為標的小，消費金額可能只有幾百元幾千元，但打個官司花費幾千上萬元，用殺一頭牛的成本去爭取到一隻雞的利益，維權成本高，消費者大概就不願意去維權了。
此外，很多消費者不知道怎麼維權。我們應該在國家層面上對消費者特別是困難消費者，比如低保線的人、农民等提供法律援助。由專業的法律工作人員為他們提供維權服務，可能會更好一些。
責任編輯：覃輝
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