中國消費者報上海訊(記者劉浩)今年以來，受新型冠狀病毒肺炎疫情及春運高峰影響，上海航空消費投訴和諮詢大幅增加。據統計，今年第一季度，上海市市場監督管理局機場分局共接受航空消費投訴、諮詢2153件，同比增長308.54%。《中國消費者報》記者了解到，機場分局面對航空消費維權工作新挑戰，深入研究痛點、難點、堵點，主動作為、敢於擔當，積極營造空港放心消費環境，維護消費者合法權益。
主動擔當作為，積極應對航空消費投訴諮詢熱點。疫情防控工作開展以來，根據疫情發展情況，民航主管部門出台一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策，航空票務類投訴和諮詢集中爆發，機票退改投訴爭議不斷上升。機場分局於1月23日第一時間要求相關航空公司報備新冠肺炎疫情特殊退票政策，協調航空公司向消費者解讀民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》，及時受理消費者相關投訴和諮詢，並圍繞民航退票政策的不斷更新，與航空公司共同向消費者做好各個時間退票政策的解釋工作。同時，以市場監管所為組織平台，積極協調政府部門、航空業務主管部門、航空公司、廣大消費者共同參與協調處理工作，落實主體責任，積極維護消費者合法權益。
加強教育引導，持續開展航空消費維權宣傳普法。圍繞“凝聚你我力量”消費維權年主題，機場分局結合紀念“3·15”國際消費者權益保護日，採取多種方式開展維權知識普及。按照航空知識解讀、消費警示、案例剖析等分類，編印宣傳手冊、製作微信、創作小故事，通過志願者現場發放，並利用大眾傳媒、新媒體、機場航站樓、航空器等傳播，宣傳正確的維權途徑和方法，提高消費者合理消費、合法維權的意識，避免過度、過激維權行為。同時，重視每一個投訴舉報件，認真履行答覆告知義務，並將消費教育融於處理意見之中，在解釋溝通中正面引導，既起到普法作用，又傳遞正能量，提振消費信心。
強化溝通協作，有效完善航空消費維權工作機制。依託消費投訴風險防控機制，機場分局在航站樓設立溝通聯絡點，建立信息共享機制。定期走訪航空公司，建立政企微信工作群，通報消費投訴處理情況，分析投訴案例，討論疑難和社會熱點問題，交流投訴處理技巧和經驗;針對疫情防控要求，利用微信建立點對點網上約談機制。機場分局要求航空公司及時報備調整航班退票改簽政策與措施，指出存在問題，指導免稅經營企業完善相關告知和售後服務工作;通過聯網單位工作平台、消費維權聯絡點等渠道，利用綠色通道和在線糾紛解決平台，敦促企業建立快速處理機制。協調航空公司指定專人優先處理經轉辦的消費投訴，主動參與重大疑難投訴、群體投訴，妥善化解矛盾爭議，簡化溝通流程、縮短辦理周期，確保消費者訴求得到及時有效處理。
堅持多措並舉，全力提升航空消費糾紛處置效能。機場分局採取科所聯動方式，由業務科室全程跟蹤指導投訴舉報件處理。針對疑難投訴舉報件，召開專題研討會，制定工作預案，在解決訴求同時降低行政風險，提升工作效能。圍繞提高投訴處理質量、妥善解決市民訴求、確保市民滿意率，印發《機場分局“12345”市民服務熱線承辦工作實施辦法》，強化消費投訴處置工作的制度保障。圍繞提升該局消費維權窗口服務效能和水平，採取“請進來”方式，開展消費維權業務培訓，着力增強投訴舉報處理能力。採取視頻直播方式，召開消費投訴情況通報暨消費維權工作座談會;組織相關基地航空企業，召開進一步規範機票超售和票價工作座談會，各航空公司承諾嚴格執行民航局退票政策，在特殊時期實施人性化退票措施。其中，東航對旅客未使用航段的客票，免費變更至6月30日前;吉祥航空針對部分國際航線一票難求情況，推出了候補服務。
責任編輯：覃輝
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