中國消費者報報道(記者劉銘)“掃一下碼，就把問題反映了，確實方便。”四川成都的消費者簡女士說。如今在四川不少地方，購物后通過消費維權“一店一碼”“一碼通”點評商家，開展自助維權，正在成為一種新的消費習慣。近日，為有效應對新冠肺炎疫情對消費的不利影響，提振消費信心，激發消費潛力，促進消費擴容提質，四川省市場監管局出台實施方案，要求通過“一店一碼”“一碼通”等平台健全消費后評價機制，讓更多消費者把自己的購物體驗和意見說出來。
購物感受掃碼“評”
簡女士是一名醫務工作者，春節前在成都春熙路一家百貨商場買了3000元的茶恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘。促銷海報宣傳說，某銀行正在搞活動，信用卡消費滿3000可減300元。她雖然符合活動條件，卻享受不了優惠。工作人員解釋稱是銀行的活動，與商場沒關係，這讓她很生氣。於是，簡女士掃描張貼在商場門口的“消費維權自助服務”二維碼，搜索到這家商場，“吐槽”提意見，表達了心中的不平。
很快，簡女士就接到了市場監管部門和商場的電話。商場方在電話里道歉並再次做了解釋。因為疫情和懷孕的原因，她沒有再繼續追究這件事。但這條“吐槽”意見卻在成都消費市場智能服務平台里保留了下來，所有掃碼的消費者都能看見。
5月9日下午，記者來到春熙路採訪。成都的疫情正在遠去，“百年春熙”又恢復了往日的活力。在這家商場的入口處，記者遠遠看到一張藍底白字的自助維權二維碼，在各種防疫提示信息中顯得格外醒目。記者用手機一掃，就進入了成都市消費市場智能服務平台，搜索該商場名稱，立即就進入了商場專頁，下端有“簡介”“評價”“投訴”3個選項。
在成都市春熙路的消費維權自助服務終端機上，消費者可以自助選擇商家進行消費評價。
簡女士的“吐槽”既是一種投訴，又是一種消費評價。記者點擊進入“投訴”，輕易就找到了那條“吐槽”意見，只有短短的一句話，沒有提出明確的維權訴求。商場在下面做了回復。重要的是，這條看似普通的評價意見，至此就和商場註冊登記信息、違法懲戒信息、獎勵信息等一起，成為該商場信用信息的一部分，成了消費者購物選擇的一種參考。
事實上，除了掃描二維碼，簡女士當初還可以到春熙路商圈服務中心，通過設置在這裏的一台消費維權自助服務智能終端設備，以語音的方式點評或投訴這家商場。
服務中心工作人員李萍告訴記者，和掃碼唯一不同的是，終端機觸摸進入的第一個頁面，就是整個商圈全部商家近一個月的評價情況，包括評價時間、評價內容、評價數量、平均評價分數，以及好評、中評、差評的情況。近一個月的投訴數量和投訴處理結果也會一目瞭然。“因為疫情，最近還暫時沒有投訴和評價內容。”李萍說。
位於春熙路商圈的伊勢丹百貨商品服務管理部部長謝玲告訴記者，成都消費市場智能服務平台連接着政府、顧客和商家三方，都能及時看到評價、投訴和投訴處理進度，商場安排了專人實時關注後台。這種機制是對商家的一種監督，給商場帶來了實實在在的改變。
多地實現掃碼評價
據了解，近年來，四川全省在持續推進放心舒心消費環境創建過程中，積極探索建立“互聯網+消費維權”新機制，重視建立消費后評價機制，成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地不斷完善“一店一碼”“一碼通”平台，建立和升級了消費評價功能。
成都市市場監管局消保處副處長道娟告訴記者，優化升級后的成都消費市場智能服務平台於2019年11月10日正式上線運行，完善了消費評價機制，主要實現在線消費投訴和評價、投訴評價信息展示和查詢等五項功能。目前已在春熙路廣場、太古里、寬窄巷子、南富森美、崇州街子古鎮、大邑縣中心商圈、彭州市白鹿鎮7個消費相對集中的商圈(景區、市場)投放了消費維權智能服務終端。
“遂寧是全省消費維權平台建設中第一個開通消費評價功能的城市。”遂寧市市場監管局消保科科長譚蓉介紹說，遂寧“一碼通”是當地政府以大數據、“互聯網+”等技術為支撐搭建的信息化平台，消費者掃碼進入可以實現在線聚合支付、在線快速維權等功能，實時了解市場主體信用、商家情況、消費評價等信息。“消費者在購買產品或者服務后，可以對商家在線評價，給之後的消費者一個參考借鑒作用”。目前，在全市各景區、主城區、商業廣場、大型購物中心、個體工商設置了“一碼通”二維碼共5780戶。
在九寨溝、黃龍景區所在地的阿壩州，建立了“誠信你我·凈土阿壩放心舒心消費維權平台”，消費者掃碼進入后不僅可以快速投訴維權，查看商家信用信息、經營信息、經營承諾等信息，還可以“星級+文字”方式進行消費評價。阿壩州市場監管局消保科副科長王雪娟告訴記者，為了吸引更多消費者使用，平台聚合多種支付二微碼生成商家收款二微碼，消費者掃碼支付即進入平台進行評價和投訴維權。
據介紹，目前綿陽市“一碼通”使用已覆蓋轄區21個街道(小鎮)、3個景區、985家示範店和21家企業。消費者掃碼就可對目前平台內的2069家商家進行評價。商家涉及餐飲服務、食品銷售、食品生產、汽車銷售、建材家居、醫療服務等日常消費領域各行業。評價包括商家周邊環境、衛生環境、服務態度、味道質量等4方面內容，按照1到5星的方式進行打分，並可填寫評價內容，現有評價290次。
德陽市市場監管局為推動放心舒心消費城市創建，早在2018年就開發了德陽市重點領域和行業多維信用監管系統，即“德陽消費評價”，消費者可以根據自身的消費體驗和經歷，對相關市場主體掃碼進行消費評價和維權舉報，監管部門則可以利用消費評價數據助力重點領域精準監管。截至目前，全市共有18個行業的3527戶市場主體參與了德陽消費評價系統，有效消費評價638條。
完善消費評價機制
“‘一店一碼’‘一碼通’等消費維權服務平台，方便了消費者在消費集中區域的就近消費投訴和消費糾紛線上調處，實現了消費者、經營者和監管部門三方在線參與的消費糾紛調處互動。通過實時公示消費者的投訴信息和評價信息，能夠倒逼經營者誠信守法經營。” 四川省市場監管局消保處負責人說。
如何進一步完善消費后評價機制，充分發揮消費評價的作用，是四川放心舒心消費環境建設的重要課題。“目前一碼通平台的使用率還需進一步提升，商戶信用展示熱情度不夠高。”譚蓉認為，這是導致平台作用沒有充分發揮的原因，建議加大平台後台監管，提昇平台功能，加大平台運營和宣傳力度。
《中國消費者報》記者獲悉，為有效應對新冠肺炎疫情對消費的不利影響，擴大消費，四川省市場監管局日前出台了《營造放心舒心消費環境促進消費擴容提質實施方案(2020-2021)》，提出了九項“硬核”舉措，期望通過標準、評價、維權、監管等手段，提高消費安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，不斷增強消費對全省經濟發展的基礎性作用。其中明確提出，“以互聯網‘一店一碼’‘一碼通’等各種快捷維權平台信用約束、投訴處理公開及消費體驗評價等功能為載體，健全消費后評價機制。通過各類電商企業、平台企業的消費者評價制度進行社會監督。”同時，升級“互聯網+快捷維權”，探索創新互聯網、大數據、人工智能等新技術應用，延伸企業信用信息公示系統功能，保障消費者知情權和選擇權，倒逼經營者誠信經營。
責任編輯：游婕
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