中國消費者報廣州訊（
李智華 記者 李青山）近日，記者從廣東省消委會獲悉，春節期間（1月20日至2月2日），廣東全省各級消委會共接到消費投訴13306件，其中，與疫情相關的投訴（以下簡稱涉疫投訴）6021件，佔總投訴量的45.25%，主要涉及預訂酒店退款、票務改簽退費、預訂餐飲退費和口罩、酒精等抗疫物品的質量和供應等問題。 針對消費投訴數據，廣東省消委會分析認為，涉疫投訴呈現三個階段特點。第一階段（1月20日-1月25日），涉疫服務類投訴量居多且增長較快，1月23日達到峰值（1154件），主要是各組織、平台及經營者有關疫情期間的相關訂單退改、退票退費等措施未跟進落實，導致相關投訴數量較大。第二階段（1月26日-1月31日），涉疫服務類投訴大幅減少，涉疫商品類投訴不斷增多，1月28日達到峰值（310件），主要原因是，不少商家響應落實國家相關退票、退款政策，服務類投訴相應減少；疫情導致口罩等防護用品供不應求，一些消費者恐慌性地搶購日用商品、食品，少數商家藉機抬高價格，或者制售假冒偽劣商品，由此導致相關投訴增多。第三階段（2月1日以後），由於各級市場監管部門不斷加大監管和執法力度，嚴厲查處和曝光消費領域各種違法行為，商品類投訴量大幅下降，涉疫服務類投訴量維持低位。 記者了解到，廣東省消委會在春節前迅速啟動涉疫消費投訴處理應急預案，第一時間增加投訴一線專業值守力量，建立健全涉疫消費投訴數據逐日分類統計制度，指導全省消委會全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應對受疫情影響而不斷增多的消費糾紛，為打贏疫情防控阻擊戰提供支持。目前，廣東省各級消委會已採取多種措施，正在全力跟進處理，維護消費者合法權益，維護正常消費秩序，維護社會大局穩定。 據悉，涉疫投訴中，服務類投訴占涉疫投訴總量的68.94%，問題集中在三方面：一是預訂酒店退款的問題。消費者反映因為疫情原因要求免費取消酒店住宿、遊樂、餐飲等服務項目的預訂，遭商家拒絕或未能及時有效聯繫。二是票務改簽和退費問題，其中以航空方面的糾紛最多。消費者反映因疫情原因取消出行，在退改機票時被航空公司收取不合理的手續費，或航空公司對退改的處理不及時。三是預訂的餐飲退費問題。消費者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動，因此要求商家退還預交訂金遭拒。除此以外，還有美容、美髮、洗車以及攝影、培訓等行業因商家暫停營業相關預付卡無法使用等消費投訴。 商品類投訴占涉疫投訴總量的31.06%，消費者反映的問題主要有：一是哄抬物價。消費者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費相關的商品缺貨，少數商家趁機哄抬物價或限量限購；二是摻雜摻假。消費者投訴一些無良商家，趁機銷售“三無”或侵權產品，虛假宣傳醫療口罩等疫情防護產品的功效；三是食品質量差。一些消費者投訴購買的豬肉有異味、大米過期等問題。 在疫情防控的形勢下，廣東省消委會倡議，廣大經營者縱然面臨經營困難和挑戰，仍應當嚴守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔應盡的法律義務和社會責任；希望各行業協會（商會、聯合會）要發揮行業自律作用，進一步規範企業經營，堅決抵制哄抬物價、囤積居奇等行為，堅決杜絕制售假劣藥品、醫療器械、醫用衛生材料等違法犯罪行為。同時，廣東省消委會呼籲廣大消費者要樹立科學理性消費理念，不購買和食用野生動物及其製品，不哄搶生活物品，不過量搶購抗疫用品，自覺維持市場供求平衡和消費安全。若發現經營者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等違法行為時，及時撥打12315和12345熱線舉報。
責任編輯：游婕
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