中國消費者報報道(記者 劉銘)他從事消保工作18年，調解各類消費糾紛6700餘件;他始終堅持“五心”服務，總結出15種調解方法和24字調解口訣;他是同事眼裡的“工作狂”，加班是常態，幾乎沒有過周末，從未休過公休假;他患病住院不能行走，被家人用輪椅推到辦公室處理投訴;他還要照顧罹患多種疾病的妻子，承擔繁重的家務，既是好公僕，也是好丈夫。他就是四川省成都市彭州市市場監管局天彭市場監督管理所主任科員吳再林。
不懂就問吳老師(左)，成了新同事處理投訴的一種習慣。 劉銘/攝
吳再林的先進事迹在當地早已廣為流傳，獲得了各級組織的高度認可。在2019年12月26日全國市場監管系統“雙先”表彰大會上，吳再林獲得“先進工作者”稱號，55歲的他登上了全國市場監管系統的最高領獎台。“消保維權體現了政府為民辦實事的宗旨，我要以此為新起點，一直堅持下去，直到我人生的終點。”獲獎后的吳再林動情地說。
加班加點解決投訴
2019年12月31日，記者來到吳再林的辦公室，這是他領獎歸來上班的第二天。採訪過程中，他聲音洪亮，吐詞清楚，思路清晰，只要一開口說話，立即就會產生一種攝人的氣場。
天彭鎮是彭州市的主城區，人口密集，商戶眾多，60%的消費投訴都集中在這裏，市場監管所只好分片處理。吳再林主要負責東片區。因為經驗豐富，責任心強，他還被安排處理職業打假投訴舉報。
吳再林每天的工作任務像鐘錶一樣準時：提前到辦公室，打開電腦，從系統中把自己負責的投訴舉報打印下來，然後開始當天的投訴調解。下午5點下班后，他必須幹完3件事才離開：把處理的投訴錄入系統;把系統當天分流的投訴舉報打印下來;通知未處理完投訴涉及的當事人第二天來處理。
去北京接受表彰的這幾天，堆積了不少投訴，吳再林上班第一天調解了4件，下班后又領到新的投訴，增加到14件。記者採訪時，他正在認領當天的任務，結果又來了10件，這就意味着待處理投訴累計達到了24件，並且投訴量還在源源不斷地增加。“有時候也覺得煩，但是放不下，也放不得。”吳再林說，“這次開會國家領導人都說‘不能讓消費者多跑路’，消費維權是民生工程。我每天不過6點鐘是下不了班的，周末基本上沒有休息，公休假一天都沒有休過。”
維權能手為民解憂
談起處理投訴，吳再林滔滔不絕地講述起來，無論理念還是方法技巧，都與眾不同，別具特色。他始終堅持“消費者至上”理念，充分信任和理解消費者，盡量幫助消費者尋找證據，很多證據不足原本可以不受理的投訴，最後都讓消費者滿意而歸，被投訴企業感到心服口服。
消費者張女士的乾洗投訴就是這樣。2018年5月，張女士買了一件貂皮大衣，購買票據丟失，2019年4月21日第一次乾洗，當月取件時沒有檢查，12月穿的時候發現右邊袖子變小了，實際上是內襯縮水。如何證明衣服在長達8個月的時間里沒有被穿過，內襯縮水是乾洗所致，是成功維權的關鍵，但消費者除了口頭保證，拿不出任何證據。“常說消費者是弱者，弱就弱在證據方面。”吳再林說，“不能單純以證據處理投訴，要站在消費者的角度考慮問題，在綜合判定事實的基礎上合理地推斷，依據法理的分析，將合法和合理結合起來。”
吳再林判斷，夏天和秋天不可能穿厚厚的貂皮大衣，再從張女士50多歲年齡、上門時穿着一件很薄的衣服可以推斷，“乾洗后沒有再穿過”的說法可以相信。這時，乾洗店老闆自稱是一名黨員，不會推脫責任。吳再林抓住這些有利因素，快速提出“退還乾洗費賠償200元”的解決方案，結果雙方都愉快地接受了。
“要充分說服雙方，必須要有法律依據。”吳再林說。在他案頭，常年擺放着一本厚厚的由他自己製作的“三包”規定彙編，隨時查閱和學習。他還堅持反覆學習《民法通則》《消費者權益保護法》《合同法》《食品安全法》《產品質量法》《侵權責任法》《擔保法》《人民調解法》等法律法規，是名副其實的“法律通”，曾榮獲彭州市市場監管局“消保維權”法律法規知識競賽“業務能手”稱號。
勤于思考、善於鑽研的吳再林，在長期實踐中積累了豐富的調解方法和技巧，多次被請上講堂向全省消保系統傳授經驗。2017年，在市場監管系統消費維權能手技能比賽中，吳再林獲得了北部片區第一名的好成績。
吳再林總結出了15種調解方法，“感化”“交友”“時空對換”“背靠背”等方法十分獨特，非常有效。他將這些方法進一步概括為24字口訣：分析比較加勸導，換位感化把友交;冷卻類比觀適時，宣傳教育把話聽;求同存異背靠背，各個擊破換時空。
民有所呼，我有所應;民有所求，我有所為。吳再林始終秉承熱心的對待、多心的發掘、細心的技巧、耐心的態度、公心的原則等“五心”服務理念，堅持公平、公正的調解準則，高舉《消法》之劍，懲惡揚善，努力化解矛盾。18年來，他先後獲得了“維權標兵”“最美維權人物”“優秀人民調解員”“人民調解能手”等多種榮譽稱號。
使出牛勁無私奉獻
由於長期超量的工作任務，吳再林患上了輸尿管結石、雙漆關節滑膜炎、痛風症等疾病，行動很不便。但因為放不下工作，即使身體不適，他也一直堅守在自己的崗位上。因滑膜炎兩次住院，輸完液就立即讓家人用輪椅推着他，穿過兩公里長的嘈雜街區，趕到辦公室處理投訴。熟悉他的醫生和護士都為吳再林的無私和敬業精神所感動。“我真的很熱愛消保工作，每當處理完一件投訴，為消費者挽回了經濟損失，維護了他們的合法權益，覺得體現了自我的價值，有一種成就感，很強烈的成就感。”吳再林動情地說。
讓大家不曾想到的是，忘我工作的吳再林每天面臨的是困難重重的家庭境況。吳再林的母親早年病故，遠在湖北偏僻農村的聾啞父親一直是一個人生活。他妻子2004年就患上系統性紅斑狼瘡，病情不斷惡化，導致狼瘡腎炎、肝內血管瘤、心包積水等多種疾病，2018年又不幸患上雙側甲狀腺惡性腫瘤，切除了甲狀腺。“工作是首要，家庭是次要，個人便是無關緊要”，成了吳再林常掛在嘴邊的一句口頭禪。
單位同事常說，吳再林是個“工作狂”，是典型的為工作而“生”，為工作而“狂”。也有人說：“老吳是頭牛，只知道埋頭苦幹，不懂得喝水。”吳再林打趣地說：“我這頭牛啊，就是不一樣，住的是樓房，穿的是制服，養我的是人民，我難道不應該使出我的‘牛勁’為消費者效力嗎?”
責任編輯：游婕
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