中國消費者報報道(記者任震宇) 在當前互聯網技術日新月異的背景下，数字技術已滲透到各行各業，為質量改進和管理變革也帶來新的挑戰和機遇，如何應對挑戰，把握新機遇?在日前召開的中國質量(深圳)大會分論壇上，來自各國的質量發展專家與國內外企業代表共聚一堂，圍繞“数字化時代全面質量管理創新與發展”這一話題進行了深入的探討。
董芳忠 攝
数字化時代便捷和風險並存
●歐盟公平和消費者總司歐盟駐華代表團一等參贊萬友漢
新科技可以幫助我們做很多的決策。首先是技術的發展可以幫助提高某些領域的安全等級，減少人為的錯誤，比如說無人駕駛汽車，比如可以更快地傳輸數據的物聯網，可以提高信息交互的速度，能夠確保產品本身變得更加安全。新科技還可以幫助優化產品的可追溯性，讓企業和市場更好地管控產品，可以從供應鏈的各個環節去識別風險，在產品召回的過程中可以提高效率。
但是新技術的發展也帶來了一些新的風險，包括人工智能和物聯網也存在安全挑戰，因為它比傳統產品更加複雜，包括價值鏈、產品性質的改變，以及網絡威脅。這就要求有以人為本的協調辦法，在不同產品設備和各個公司之間通過更加協調的方式保證產品安全。
歐盟的安全框架結構設立了一些原則性的要求，作為進入市場的標準。按照這些要求，產品至少是不能有任何明顯的風險，應該是達到最高的安全標準才可以投放到市場。這就要求企業在設計和製造的過程當中，要識別出產品風險。當然，立法會有滯后性，有時候一些危險可能在法網裡面沒有非常明確的要求，這就需要企業通過自我評估或者授權第三方參與及時發現標準中所沒有的風險。
智能製造提高產品質量
●中國國際海運集裝箱集團股份有限公司常務副總裁高翔
中集公司在正式投產之初，最早製造的一批集裝箱就是按國際標準設計製造並銷往美國的，當時的中國才剛剛開始打開國門。在這種大背景下，中集深深地意識到，作為一家製造企業最重要的是產品質量滿足了客戶的需求才能活下去，才能進一步贏得客戶的尊重。
中集公司在市場的磨練中，奠定了“產品如人品”的質量觀。中集把做出高品質的好產品上升到尊嚴、人品和責任的精神層面來看待。總結起來，有三點具體體現：一是客戶導向，讓客戶信賴，贏得客戶尊重;二是按國際標準或客戶所在國家或地區的技術標準製造產品;三是持續構建全過程質量保證體系，以卓越過程管理保證高品質。
在質量管理方面，我們認識到，光有拼搏精神肯定是不夠的，必須要有正確的方法，也就是說應當擁有符合本企業實際獨特的管理模式。由此中集的ONE管理模式在十幾年前開始起步，ONE的全稱是 OptimizationNeverEnds(最優化永無止境)。通過提供有效的管理工具和方法，建立了一套相對完整的製造業精細化管理體系，為公司帶來了實實在在的產品品質和效率提升，成本下降，大大提高了中集市場的競爭力。
近年來通過智能製造升級，中集車輛製造從傳統的生產和管理方式向全球領先的数字化專用車生產方式轉變，即採用生產商用車的方式生產專用車，實現了從前期的產品配置、產品設計、結構化工藝設計到現場生產執行整個過程的数字化管理。實現数字化產品生產製造閉環，生產效率大幅提升，產品交付時間縮短，運營的效率不斷提升。
●中冶集團暨中國中冶黨委常委、中國中冶副總裁曲陽
中冶集團作為冶金建設國家隊，近70年來負責參與了國內外多項大型鋼鐵設計和建設工程，融合國內鋼鐵行業幾十年信息化建設的基礎，利用工廠原有的從一級基礎自動化、二級過程控制、三級ERP到四級決策支持整體信息化體系架構，結合BIM、移動互聯、大數據智能算法等先進互聯網技術，從全流程大數據質量管控、全生命周期数字化以及供應鏈互通互聯等方面進一步優化補充，為真正實現数字時代智能化工廠奠定基礎数字框架。
一是邁向產業高端，構建鋼鐵企業智能製造體系。中冶集團基於BIM實現了包括前期方案規劃、設計、施工、交付和運維的企業全生命周期数字化管理，打造全生命周期数字化智能製造解決方案。同時以数字化為核心構建了大數據中心+数字地圖+集控平台新一代鋼鐵数字化智能製造體系。
二是佔領技術終端，建立智能製造信息系統。基於該智能製造體系，中冶集團建立了数字化智能製造信息系統，主要包括一體化智能管控平台，全流程大數據分析系統、智能製造執行系統、智慧能源管控系統、全流程先進冶金智能化控制系統，各重點區域專家控制模型等，以質量、成本、綠色、智能為目標，助力企業實現真正的智能化。
●上海申通地鐵集團有限公司董事長、上海市質量協會會長俞光耀
上海擁有世界上最大的城市網絡地鐵，這也帶來了風險和挑戰，面對這些風險和挑戰，必須加強管理，確保安全高效，給出行的人們帶來新感受、新體驗。
加快應用大數據、雲計算、物聯網、移動互聯等数字技術來推動地鐵的数字化建設，驅動質量創新。目前已經初步構建了智慧地鐵的框架，運用ICT理念，以高速通信網為重點建設一個大數據中心，它也是網絡調度中心和應急救援中心，它有5個板塊，有網絡運營管理的，有基礎設施建設的，有網絡安全的，有公共設施的，還有企業管理的。
我們還運用了全自動駕駛智能技術來提升運營安全水平，全自動駕駛安全管控比人管得更好，它的效率也更高。我們還利用大數據技術進行客流的預測分析，它的準確率也非常高。
現在應用手機APP可以掃碼進出車站，不用再買票，上海還把它擴大到了長三角9個城市互聯互通，消費者拿着上海的APP到長三角這9個城市，都可以刷碼進出車站，並利用區塊鏈的技術進行費用結算和數據統計，非常方便。
目前申通正在探索把AI技術運用在地鐵設施設備維護、運營和出行服務以及內部管理當中，效果比較好。總而言之，数字化時代是未來地鐵運營和建設管理的發展方向，我們將通過数字化實踐和探索運用不斷提升地鐵的運營安全質量。
●華訊方舟科技有限公司董事長吳光勝
我國要在更新的產品技術上推進高質量的發展，通過換道超車推進生產力的變革。如果在太赫茲頻段實現了太赫茲通信，是真正用降維的思路促進新一代生產力的變革，對人類生產力的影響絕對是史無前例的。
要堅持標準引領，我們在這個行業推動了中國的標準參與世界標準制定，在太赫茲航空安檢、太赫茲食品藥品包裝的檢測等領域，以及太赫茲源的獲取方面，華訊方舟都實現了太赫茲源的獲取，而且在這方面都建立了新的標準。
在高質量發展方面，首先要堅持全球的人才觀，會聚全球的頂尖人才;其次是堅持全球的市場觀;還有就是堅持全球的技術體系，堅持生產力的變革，在一些基礎的、前沿科技的生產領域，例如半導體、芯片、工業軟件，需要有更多的人用冷板凳一坐十年的精神來做事情。
在當今世界，要有定力保證生產力的變革，我國企業有機會、有機遇做換道超車的生產力變革，就必須堅持全球的人才觀、堅持全球的市場觀、堅持全球的市場體系、堅持全球的技術標準。要為國家着想、為人民服務、按市場辦事，如果我們的技術不能符合國家的需要，公司就沒有前途;如果產品不能做到為人民服務，公司也沒有前途。而要做到這些，就要按市場規律辦事。
董芳忠 攝
銷售服務成為質量提升重要階段
●韓國三星集團大中華區總裁黃得奎
中國企業正在走向全球，更大規模的國際化進程也正來臨，與以前不同的是，由於產業鏈分工，如今的全球化更加重視合作和體系化的質量保障。而中國企業的成長和全球供應鏈的共同發展緊密相連，供應鏈的創新以及供應鏈的質量某種程度上決定了中國產品的質量與創新。
三星电子的整機部門共有22萬名員工，其中大約7%的人負責質量管理工作。整機事業部設有統領整個事業部的全球品質革新辦公室，在其統籌管理下，研發階段堅持質量為先原則，生產環節中運營質量保障體系、售後質量調查及維護。
在新產品開發階段，充分管理新功能，新結構下潛在的質量風險，並反覆修改設計，使之趨於完美。同時，對核心元器件進行耐久性檢測。針對中國供應商，實行質量認證制度，從源頭上進行品控。出貨階段則模擬消費者實際使用環境進行產品檢測，並根據大數據分析對容易發生質量問題的產品模塊進行針對性檢測。
售後階段，運用售後服務數據分析系統，實時分析售後信息，並制定了發現重大質量問題售後的產品召回停產制度。從新產品開發到製造全過程進行安全性驗證，對外觀設計、功能和性能進行安全風險評估，同時對生產過程進行安全性檢查和評估。從元器件、原材料採購到廢舊產品的廢棄，所有環節都要考慮環境。最新推出的智能手機產品包裝已經全部實現了可再生。
●寶潔公司全球織物與家居護理研發總裁莫梓楠
為了使產品能達到卓越的品質，首先要保證產品的安全，其次是功能性，然後是某種方面的特徵，比如說消費者會尋求更好的感官體驗，產品就要給消費者更多更高層次的體驗，與以前的產品有所不同。此外消費者也會要求產品具備一些社會屬性，比如情感連接，它對社會產生什麼影響，以及更高層次的社會責任屬性，也都需要相應的解決方案。
在產品管理方面也有端對端的質量承諾，首先要定義承諾，也就是企業希望給客戶什麼，然後要把承諾嵌入到產品中。這需要進行市場調查，了解消費者想要什麼，看看他們對產品有什麼反應，再反饋到設計環節並形成循環。
智能製造也是如此，首先要有消費者喜歡的設計，包括包裝上的特徵、消費者對質量的需求、對安全的考慮，還有標準的考慮，要識別出這些重要的質量因素，再把所有這些質量的因素嵌入到質量管控的戰略中，並進行過程控制。還要有質量管理的辦法，通過這些辦法去實現客戶對質量最看重的因素。再把產品技術標準数字化，把這些技術標準變成結構性的數據，技術標準決定了產品質量，通過智能製造系統控制到每個工序，這樣就能確保每個工序都能高標準完成，從而保證高質量。
●捷豹路虎汽車公司中國執行副總裁李潔
當前我國汽車銷售呈現下滑狀態，而質量銷售和銷售服務質量管理在市場下滑的情況下尤顯重要。
在銷售方面，第一要緊緊把握供需關係這一核心，時時掌握和保證經銷商盈利水準。第二是對產品數量的組合實施和合理管控，這個管控的難度不單單是產品的搭配，更重要的是對當地市場的把握，例如當地市場對哪些產品有需求，需求量是多少，競爭對手在當地市場提出了什麼樣的挑戰性舉措，應採取什麼樣的應對措施，這些需要直接跟經銷商配合，直接跟市場密切結合來應對經銷商所處的區域市場的挑戰。
還有就是要堅持服務質量的提升，這在市場下滑的情況下尤為重要。傳統的銷售模式有一個特點，往往滿足一對一的服務，這種服務模式讓消費者感覺比較親切，但是缺點在於一個單獨的銷售人員很難做到面面俱到，而現在是互聯網時代，消費者在買車前可以做很多準備工作，輕而易舉獲得很多信息，消費者對技術細節的了解非常充分，對競爭對手車型的了解也都接近於專業化，甚至可能比銷售人員還專業，可能消費者的一個問題銷售人員回答不上來，就讓消費者感受不好，功虧一簣。
這就要求廠家以及經銷商對銷售流程做出改變，我們把傳統的銷售8個流程改成5個流程，客戶邀約、產品介紹為第一個流程點，試乘試點是第二個流程點，銷售議價是第三個流程點，銷售準備和交付是第四個流程點，客戶反饋和評估是第五個流程點。而且不是一個銷售人員完成這5個步驟，而是每個步驟都有相應的真正了解的專家、經理、顧問來完成。
我國工業產業鏈和供應鏈正面臨着急劇變化的全球化市場，以数字技術進行全面質量管理創新與發展，已成為質量升級的必由之路。
責任編輯：倪敏
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