中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)外賣平台餐飲商家傭金比例設置，如何考慮消費者利益?是否對消費者權益和外賣消費環境產生影響? 4月14日，深圳市消費者委員會對美團、餓了么等外賣平台和餐飲行業發出調查函，提出了相關問題。
深圳一向是外賣的主陣地，據不完全統計，深圳有外賣門店近6萬家，每月外賣銷售近4000萬單。近年來，深圳市消委會收到有關外賣的投訴問題多，2019年共受理美團和餓了么兩大外賣平台消費投訴329件，其中美團的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件。
投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平台服務、配送服務等方面。在產品質量安全，出現餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛髮、煙頭、石子等;產品變質、有異味，例如發酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身體不適，嚴重者就醫。在產品計量方面，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實物和商家描述差距太大，貨不對板等。在商家服務方面，擅自取消消費者訂單，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費;消費者下單后，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費者取消訂單的要求，並且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當消費者遇到問題，與商家溝通時，商家態度惡劣，對消費者進行人格侮辱等。在平台服務方面，不履行合約，當消費者購買配送延誤險，配送接近超時，平台擅自取消訂單，拒絕賠付;平台显示訂單完成，但消費者實際上未收到外賣;長時間不能調度騎手派送訂單;不可使用紅包或會員權益等;強制或誘導消費者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。在配送服務方面，配送時間過長;配送員拒絕將訂單配送到指定地點;配送員態度不好，或辱罵，威脅消費者;配送員未將訂單送達就點擊訂單完成等。
這些餐飲外賣服務的問題涉及到消費者切身利益，根據《消費者權益保護法》的相關規定，深圳市消委會對外賣消費環境和影響消費者權益產生影響的問題展開調查。深圳市消委會分別對北京三塊在線科技有限公司(美團主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時發出了調查函。
在對美團和餓了么的調查函中，深圳市消委會提出如下問題：深圳地區有多少餐飲商家接入兩家外賣平台?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨家經營?兩家外賣平台的傭金比例設置上，如何考慮消費者利益?是否還有合理利潤提供安全優質的服務?
同時，深圳市消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會等餐飲行業協會發出調查函，提出這兩家外賣平台的外賣經營與消費維權有關問題。
在調查函中，深圳消委會要求對餓了么、美團及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會在4月17日前就相關問題給予書面的回復，現場調查將另行通知，同時將視調查情況向媒體發布。
在此之前，4月10日，廣東省餐飲服務行業協會官微發文《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》，要求美團立即取消獨家合作限制等其他壟斷條款，以便餐企承接來自更多平台的外賣訂單;直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務傭金5%或以上，並重點扶持廣東百強餐飲企業、鑽石酒家企業、米其林餐廳及廣東省省、市、區餐飲協會會員企業。
美團外賣於4月13日正式發布公告， 回應稱“2019年美團外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實的数字遠低於各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和数字化建設中”。
然而，美團外賣的回應並未能平息廣東餐飲界對其抽佣比例過高的質疑。4月14日，廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會就美團的回復做出回應，表示美團外賣在回應中公布的某些數據並不準確，同時對美團外賣的返佣政策提出質疑。廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會再次呼籲美團取消排他限制，期待美團在17日之前給出一個有實質意義的回復。
有消費者認為，消費者都是希望能夠獲得價美物廉的產品，獲得更多的選擇 ，無論餐飲商家和外賣平台之間的博弈結果如何，都不能損害消費者的權益，要給消費者營造一個可以安心點吃外賣的良好消費環境。
責任編輯：游婕
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