受新冠肺炎疫情影響，2020年春節長假期間，上海市市場監管管理局投訴舉報中心共接到投訴舉報4605件，同比增長108.6%，與疫情相關的投訴舉報有2411件。在江蘇、浙江、安徽等地也都出現與疫情相關投訴高發現象。
當下，消費者如何在配合疫情防控工作的同時，又維護自身合法權益?對此，記者採訪了相關專家對投訴熱點問題進行解析，以期及時應對化解消費糾紛。
購買到假冒、偽劣、“三無”
防護用品怎麼辦?
2月2日，廣西壯族自治區河池市市民向當地公安機關舉報稱，有人利用微信群銷售多種型號的假冒、偽劣口罩，這些口罩使用起來異味很重，材質粗糙，商標字跡印刷模糊。
在購買到假冒、偽劣、“三無”防護用品時，消費者應如何利用法律手段，快速有效維權?
依據消費者權益保護法第24條規定，當經營者提供的商品不符合質量要求時，消費者可以要求退貨或者換貨，由經營者承擔運輸等必要費用。若經營者明知是不合格的商品仍銷售的，構成欺詐行為，消費者有權根據消費者權益保護法第55條規定，除要求經營者退還已支付貨款外，還可要求經營者按照購買商品價款的三倍進行賠償，賠償金額不足500元時，為500元。
中國政法大學副教授、中國消費者協會理事吳景明接受記者採訪時介紹，要保存好交易憑證、消費記錄等相關憑證，證據收集的越多越便於維權。消費者可以向市場監管部門、消費者協會等部門投訴，也可向公安機關和檢察機關舉報，以及向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。
北京望衡律師事務所創始合伙人律師韓婷則認為，消費者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在網絡交易平台購買商品，可求助於平台的退貨、投訴處理機制。在網絡交易平台提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯繫方式時，消費者可以向網絡交易平台提供者要求賠償。
針對此類不法行為，2月4日，廣西消費者權益保護委員會向社會發布2020年第2號消費提示，建議選擇資質齊全的正規渠道購買食品、藥品、防護用品等商品，並注意查看商品標識、標籤和質檢證明。由於私人或微商等渠道追訴困難，消費者應謹慎通過此類渠道購買防護用品。同一時期，全國多地的消費者協會也都發布疫情防控消費維權倡議書等文件。中國消費者協會也建議消費者要主動參與消費監督，對於部分經營者制假售假、以次充好等不法行為，撥打12315等熱線，積極向有關主管部門舉報，加強消費維權社會共治。
購買宣傳可防可治疫情的商品后
發現無效怎樣維權?
“‘防冠I號’茶飲對新冠病毒可防可控”“某網店宣稱其銷售的洗手液10秒可殺死冠狀病毒”……近期，號稱產品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現，嚴重誤導民眾的消費選擇。
根據反不正當競爭法、廣告法和消費者權益保護法的相關規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳行為，除要承擔相應的民事責任外，還可能承擔行政責任，情節嚴重的，可能構成詐騙罪、虛假廣告罪等犯罪。
“消費者因經營者的虛假廣告宣傳而購買商品后，有權要求退貨退款。若經營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構成欺詐，消費者還可依據消費者權益保護法相關規定要求經營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。”韓婷進一步分析說，若消費者購買的商品關係生命健康，並導致權益受損，還可要求虛假廣告的經營者和發布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人(如公眾號運營者及網紅等)承擔連帶責任。
那麼，如何遠離虛假宣傳的陷阱?吳景明提示消費者，在面對各種防疫信息時，盡量通過官方渠道獲取疫情最新進展及有關防控信息，不輕信、不購買、不使用未經官方認可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個人防護，莫要盲目相信虛假誇大的信息而上當受騙。
已簽訂的商品、服務合同
能要求經營者無條件退款嗎?
受疫情影響，一些消費者不得已取消了原已預訂的旅遊、餐飲、出行等消費活動。儘管有關部門和行業及時出台了減免消費者損失的退單政策，但由於假期退單集中、客服人員不足等客觀因素，導致部分消費者的訴求沒有得到及時解決，相關消費糾紛顯著增多。
在2003年“非典”疫情期間，最高人民法院印發了《關於在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關審判、執行工作的通知》(下稱《通知》)。針對本次疫情引起的合同履行糾紛，吳景明和韓婷均認為，是否構成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據合同的類型和履行標的具體判斷，可借鑒《通知》分兩種情況處理：
一種情況是，因政府及有關部門為防疫採取行政措施導致合同無法繼續履行，或因疫情致使消費者根本不能履行時，此情形屬於民法總則第180條規定的“不可抗力”，即不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，經營者應當依照相關規定予以配合解除合同並辦理退費。
另一種情況是，合同可以繼續履行，但因疫情出現，若不解除合同會對消費者權益有重大影響，此時可用“情勢變更”與經營者協商處理解決。協商不成產生糾紛時，消費者可以求助於監管部門或訴諸法院請求變更或解除合同。
在雙方解除合同后
消費者的已付款項可以全部退還嗎?
若經營者有證據證明實際發生了合理支出，經營者在向消費者退款時有權扣除該部分支出成本。吳景明建議，要本着公平原則，冷靜與經營者協商退訂退款事宜，表達自身合理訴求，避免“非理性維權”和“過度維權”。
韓婷表示，若因疫情導致難以履行時，受影響的一方有義務及時通知相對方採取相應補救措施，減輕可能帶來的損失。若因消費者個人原因未及時告知經營者其履行不能的情況，未同經營者協商解除合同的或能採取補救措施而未採取補救措施，導致損失擴大，消費者應就擴大部分的損失承擔責任。
責任編輯：覃輝
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