中國消費者報報道（
李福棣 陳星 記者 張文章）“您好，這裡是12315熱線，有什麼需要幫您？”“別著急，慢慢說，您投訴的是哪家藥店的口罩？”2月4日，記者走進福建省寧德市市場監管局12315投訴舉報中心，見到6名接線員正坐在各自的工作崗位上處理電話投訴。從上班到現在，時不時都有熱線電話響起，接線員戴在耳上的耳機，幾乎沒有時間拿下來。 《中國消費者報》記者從寧德市12315投訴中心獲悉，受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，今年春節假期前後接訴量激增。自1月21日至2月3日，12315投訴舉報中心共接到各類訴求共接到各類訴求2460件，其中投訴177件、舉報276件、諮詢2007件，涉及口罩等衛生防疫用品的訴求551件、大米155件，旅遊、酒店等各種服務退訂21件。在過去的十來天里，接線員人均一天最多接150個電話。 接電話也許對於很多人來說是個很簡單的事，其實這是一項技術活。他們一邊要與消費者溝通，一邊要飛快地在電腦上記錄下消費者投訴內容和信息。如果是諮詢，能解答的要馬上解答，無法解答的或者是不屬於市場監管範圍內的問題，接線員要馬上把相關部門的聯繫方式告訴消費者。如果是投訴或舉報，就要詳細詢問所涉及的時間、地點、事件的經過等問題，並迅速聯繫轄區市場監管部門。最後，一定要等消費者先掛斷電話，接線員才能收線。 工作人員劉晴告訴記者，寧德市市場監管局12315投訴舉報中心單是春節7天假期就接到各類訴求1446件，與去年同期相比，增加300.02%。其中投訴94件、舉報200件、諮詢1156件。為進一步保障消費者訴求渠道，春節期間該局增配接訴坐席，加強值班值守，對涉及到疫情相關的投訴舉報，第一時間登記、分流、督辦，做到件件有迴音、事事有結果。 記者了解到，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發的大米漲價、口罩問題成為投訴舉報的熱點。寧德市屏南縣有消費者稱在某大藥房購買的一次性防塵口罩6隻，價格達到150元，平均25元/只。消費者表示已使用過的一隻，要求剩餘的進行行退貨處理。經市場監管部門執法人員核實並調解，經營者同意退回150元，消費者表示滿意。口罩問題除反映部分經營者哄抬物價外，還有標籤標識不規範、貨源短缺等問題。 此外，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發的服務退訂也相對集中，涉及到旅遊、餐飲住宿、影院和一些宴席用酒和飲料等，消費者要求退訂與經營者產生糾紛。霞浦消費者在某超市預訂酒席用酒，總價1110.4元，因疫情原因不能辦理酒席，要求退訂商家卻不同意，要求幫忙解決。執法人員與超市店長協調后，超市同意退貨款1110元給消費者，消費者表示滿意。 不間斷地接聽熱線是12315接線員最常見的工作狀態，接電話的時間長了，耳鳴耳疼、嗓子干啞、腰酸背痛的毛病也都來了。尤其今年春節假期訴求量劇增，接訴員放棄午休，匆忙吃飯，生怕漏接一個消費者的電話。“有的消費者在訴求過程難免情緒激動，而我們一定要耐心安撫對方。12315是消費者最為信任的一個数字。能夠幫消費者成功維權，能聽到電話那頭的一聲‘謝謝’，再苦再累都值得。”接線員董妮娜說道。 寧德市市場監管局負責人告訴記者，在防抗新型冠狀病毒感染肺炎的關鍵時期，寧德市12315投訴舉報中心將持續保持投訴舉報渠道暢通，更快捷更有效地維護消費者合法權益。
責任編輯：游婕
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