“我的孩子沉迷遊戲，我該去找誰負責？”一位家長茫然地在電話中質問道。
在陸陸續續往遊戲里充了1萬多元后，她才意識到自己的孩子玩遊戲已有三年之久，她們家是做生意的，起初根本沒留意到這筆錢。在通話時，她的訴求只有兩點：退全款，把孩子賬號封禁掉。
在騰訊團隊幫助家長追回損失后，這位家長低聲質問，“你們為什麼要做遊戲呢？”
相似的情景，每天都在騰訊成都未成年人遊戲服務團隊的客服工作中上演。
事實上，大部分家長與客服溝通的過程中，態度都還算冷靜，但有時也難免遇到一些極端案例，比如一位父親在申請退款過程中氣從中來，在電話那頭直接打起了孩子，工作人員不得不充當起和事佬，平復大人和孩子的情緒。
在遊戲問題上，家長、孩子與遊戲公司之間的鬥爭和撕扯，雖然在沉迷無法根本解決之前得不到平息，但遊戲已經成為休閑生活中不可或缺的一部分，並且經過十多年的成長變遷和當前防沉迷技術及體系的改進，三方越來越懂得用正確的心態對待遊戲本身。
那麼，因為孩子，家長和遊戲之間的對立情緒，有機會和解嗎？
家長VS遊戲：天然的對立面？
在我國遊戲產業的發展歷程中，輿論的反對聲音和外部監管一直如影隨形，甚至很大程度上還影響着行業的走向。比如2000年一紙遊戲禁令，國內主機遊戲戛然而止，錯過黃金時期后，再也沒能重新回到行業中心。
當時，這背後正是家長們對遊戲漫天的斥責與憤恨，隨着後來幾年網游在全國各地的網吧鋪天蓋地襲來，遊戲熱潮徹底被點燃，家長們更是將此視如洪水猛獸。在對網絡遊戲產業掀起的一場集體訴訟中，一位發起者曾強烈表示，“網絡遊戲的消費和毒品的消費本質上沒有區別”。
遊戲初入國內，家長便和遊戲企業站在了對立面，這其中既包含對孩子沉迷遊戲影響學業與健康的焦慮，也是出於對未知事物的畏懼。研究表明，過往對遊戲的種種誤解，很大程度上是因為家長不玩遊戲，他們關於遊戲的信息，都是道聽途說來的片面的或誇大的信息。
那時候，與遊戲同時存在的，還有一個令家長們談虎色變的詞：網癮，甚至因此出現了一系列利用戒“網癮”牟利的惡劣事件，其帶來的社會疼痛直至今日也未退卻，比如“雷電法王”楊永信至今仍是很多年輕人揮之不去的夢魘。
然而，現在代際更替帶給遊戲公司與家長關係相對緩和的一個機會。最早接觸遊戲的一批80后及90后們，逐漸成家立業，他們對遊戲抱有情懷，很多人也把鼓勵孩子玩“好的遊戲”納入家庭教育的一部分。在孩子玩遊戲的問題上，他們更偏向於“堵不如疏”的教育方式。
而且也因為自身經歷過，他們堅信“自己一定比父母那輩在家庭教育上做得更好”。正是如此，網癮一詞也已經被丟進了歷史的垃圾桶。
當然，家長想引導孩子正確對待遊戲或玩“好的遊戲”，其實並不簡單，他們鼓勵孩子多接觸3A遊戲，可孩子不見得領情，更關鍵的是，道高一尺，魔高一丈，孩子使用手機規避家長檢查的能力越來越強。
所以，家長們迫切需要藉助平台推出的功能去管控孩子，這其實也是緩解衝突的契機。
比如，孩子趁家長的粗心，偷偷讓家長做了人臉識別和實名驗證，導致幫助他們通過了平台檢測。而騰訊遊戲最近在人臉識別驗證流程中上線了語音播報和畫面提示的功能，一旦觸發人臉識別驗證，語音播報可以讓家長聽見這次人臉識別是在幫孩子往遊戲里充錢，從而提醒家長。
未成年保護系統的推出不但是遊戲平台的社會責任，也直接站在了家長的戰線上，成為了家長的的助手。
依靠技術消解隔閡？還不夠
由於沒有遊戲分級，保護未成年人的重任幾乎都落在了防沉迷系統上。當前防沉迷系統的完善也進入了一個空前加強的地步。這有賴於技術，比如人臉識別，即便是用戶在遊戲賬號註冊的時候，用的是成人身份信息，現在的技術已經能夠做到在遊戲運行的過程中監測。
據悉，針對疑似未成年用戶的人臉識別驗證已應用於騰訊旗下超過100款移動遊戲產品，平均每天有393萬個帳號在登陸環節，1.2萬個帳號在支付環節觸發了“人臉”。
但即使技術再強大，也總有解決不了的問題。這些需要家長們一同努力解決。
就像最簡單的，將孩子賬號綁定到「成長守護平台」上，可以監管孩子玩遊戲，而對於很多上了年紀或不懂智能手機的監護人來講，他們根本不知道有這麼個系統。這是防沉迷系統最大的“漏洞”，也是家長共同參与管控未成年人、各自承擔起責任的阻礙，一旦家長不參与，他們還是習慣性地埋怨遊戲公司，這顯然是錯誤的邏輯。
所以說，防沉迷系統構建的核心並不是技術，而是家長。
我們看到，一方面，騰訊遊戲在農村地區加強宣傳，使用傳統拉橫幅的方法，吸引家長關注並使用“成長守護平台”；另一方面，騰訊未成年人遊戲服務團隊逐漸在給家長退款的過程中，摸索出家庭的矛盾，通過交流溝通，指引家長學會使用平台提供的未成年人保護系統。
相比前者，後者更為有效。因為宣傳畢竟是被動的，所能觸達的範圍不能保障，但是，基於退款的強烈需求，家長會主動與遊戲企業產生溝通，在溝通的過程中，客服能趁機讓他們了解並利用防沉迷體系，還可以回答家長處理孩子與遊戲關係時產生的一些難題。
舉個簡單的例子，在客服人員的工作中，“能否不讓孩子玩遊戲”是家長們問的最多的問題，當被告知可以通過一鍵禁玩功能，直接把這個遊戲給封停掉時，很多人都顯得很詫異。他們其實就是防沉迷系統無法觸及的家長，有了這一類似篩選的環節，客服人員可以有針對性地進行普及。
當然，普及的目的是讓更多家長主動綁定成長守護平台，單一使用一鍵禁玩反而可能讓家長和孩子的矛盾擴大化，這時候家長需要權衡利弊，適當選擇更為溫和的方式與孩子進行溝通。
總的來講，技術其實是有邊界的，防沉迷系統再完善，家長不知道怎麼使用，效果便大打折扣。騰訊設置未成年人遊戲服務團隊的雖然包含退款，可現在更深的價值正在顯現，即培養家長的教育能力。家長學會處理與遊戲之間的矛盾，才是真正的負責。
不過，事實上很多家長仍在推卸這種責任。前段時間，不少家長群里流傳着一張“要求國家全面禁止網絡遊戲”的聲明，再次提及精神鴉片這一說法，大概意思宛若十多年前“討伐”遊戲時。
為什麼會提出封禁遊戲？因為本質上家長訴諸暴力手段遠比引導、教育孩子簡單得多，很多人不願意費這個力。但這恰恰反映出很多人教育孩子時的責任缺失，如果說在防止遊戲沉迷的問題上，社會層面的監管和遊戲廠商分別做到了1/3的責任，而家長遲遲不對剩下的1/3負責，那未成年人沉迷的問題永遠無法解決。
未保不僅是遊戲問題，更是社會議題
12月16日上午，一年一度的中國遊戲產業年會又來了，其中未成年人守護分論壇每年也是行業風向標一樣的存在。
這次發布會集結了騰訊、網易、盛趣、多益等大量主流遊戲廠商，他們圍繞生態守護、家校共建等議題進行了討論，活動還發布了由主管部門指導，騰訊、網易、人民網牽頭開展的《網絡遊戲適齡提示》團體標準。
一定程度上講，這是一次遊戲廠商在未成年人防沉迷問題上責任的公開明晰，對於未成年人遊戲保護這個貫穿遊戲產業發展的社會難題，很長一段時間，家長都將遊戲公司視為“敵對者”。如今，國家政策、遊戲公司都在主動往前邁步，家長也不應該原地不動。
解決沉迷問題需要多方協同，遊戲公司與家長更應該增強溝通和交流，這樣遊戲沉迷背後的家庭教育問題才能夠浮現出來，幫助責任方對症下藥。
比如，很多家長在申請退款時，多次詢問能不能不讓孩子知道是自己讓平台封禁了他（她）的賬號，或綁定了成長守護平台，甚至也不要求封禁孩子的遊戲賬號。還有一些極端情況，家長在電話那頭直接動了手。前者是管不住，後者則是教育方式不對。
孩子在遊戲上產生的問題，其實很多都是家庭教育問題或心理問題的一種外在表現，例如同伴關係差、學習壓力大、親子關係差等等。透過他們玩遊戲或家長對待孩子玩遊戲的不同處理態度，恰恰能暴露出關鍵性矛盾，這時候客服所發揮的作用就不單單是普及防沉迷系統，而是介入教育。
如果客服在整個電話溝通過程中，認為家庭的親子關係比較緊張，或衝突性很大的，他們會主動向家長提出來需不需要心理輔導。而對於一些特殊的情況，客服人員希望通過告知家長來引起他們的警戒。
假如一個孩子拿家長的帳號，給十幾個或幾十個同學的帳號充了錢，這背後很可能就有校園霸凌。
如客服中心的工作人員所感知的那樣，最早他們是認為自己在解決退款問題，到中段，提供的服務和遊戲產品運營緊密聯繫起來，而未來他們希望這個團隊能在公共服務上更有溫度、付出更多。
技術、服務以及與家長的溝通和教育，實際上是一套組合拳，除此之外，遊戲公司也在與解除防沉迷限制的行為积極鬥爭。一面打擊身份信息買賣的灰色產業鏈，一面配合相關部門抓獲打着解除防沉迷旗號進行詐騙的團伙。
從談遊戲色變，到有意識地與孩子溝通遊戲，或以開明的態度指引孩子，這本身就是家長與遊戲妥協或尋找合適方式相處的過程，遊戲公司也在這一過程中試圖通過溝通消弭對立。儘管這種和解才走了第一步，但未嘗不是一個好的開始。
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