中國消費者報上海訊(記者 劉浩)3月12日，上海市市場監管局發布“2019年上海市消費者滿意度調查情況”，調查显示，2019年上海市消費者滿意度指數為81.50分(滿分100分)，表明上海市消費者滿意度水平較高。
為營造上海安全放心的品質消費環境，助力打響上海“四大品牌”、建設國際消費城市，上海市市場監管局委託上海大學，開展2019年上海市消費者滿意度調查。本次調查採用商場攔截調查和網絡調查兩種方式實施。為了全面反映上海市消費者的主觀感受，課題組在上海市16個區同步開展調查。調查共回收2905份有效問卷，覆蓋上海各區。
上海市各消費領域消費者滿意度
本次調查充分吸收國內外研究經驗，同時兼顧到上海的發展特色和時代特徵，將消費者滿意度指標體系設計分為8個一級維度與19個二級維度，共選取63個觀測變量。變量涉及基礎設施、商家資質、商品、服務、娛樂、消費維權、政府監管、消費者人口統計學特徵等各個方面，全方位的衡量消費者消費體驗。為了解決消費者個體差異以及滿意度無法直接衡量的問題，課題組將消費者滿意度分解為整體滿意度、消費者預期實現、與消費者理想產品或服務的差距三個方面，同時加入消費者人口統計學特徵、消費者預期和消費環境三組外生變量來輔助計算。
調查显示，上海市不同年齡段消費者滿意度指數具有一定差異，16-20周歲的青年及51周歲以上的老年群體對上海市消費滿意度較高，中年群體對上海市消費滿意度相對較低。得分最高的三年齡段分別為：16-20周歲85.28分，51-60周歲82.00分，61周歲及以上81.69分;得分最低的三年齡段分別為：41-50周歲78.66分，21-25周歲80.30分，31-40周歲80.75分。
對各消費領域分析后發現，奢侈品消費得分最高，達到89.46分，而文體類用品的滿意度得分相對較低為77.34分，但是總體來說，消費者對各消費領域的滿意度都較高。
在價格上，65.47%的受訪者對上海市整體價格水平感到滿意(5分及以上);27.37%的受訪者對價格水平感到基本滿意(4分);7.16%的受訪者對上海市整體價格水平感到一般(3分及以下)。
本次調查通過“消費者維權”“政府監管”“特色活動數量”“交易評價”“知情權評價”等指標反映消費環境建設總體情況。調查显示，2019年上海市消費環境指數得分為84.7分。有49.33%受訪者曾在消費中有投訴維權經歷。其中，通過向經營者投訴的方式進行維權的比例最高，為56.70%;佔比最低的渠道是向法院投訴，為2.68%。
此外，為了反應上海市消費環境各領域的發展情況，課題組對上海市消費環境指數中四個重要維度進行分析評價。結果显示，消費環境中消費的基礎領域指標(放心消費)領域，得分普遍較高。環境評價的得分也相對較高，這說明了上海市消費環境中基礎設施以及合法合規方面的建設都已經較為完善。而服務領域的得分相對偏低，說明上海市在服務領域消費環境建設方面仍需要加強。
據統計，2019年，上海社會消費品零售總額超13000億元，消費市場規模全國城市第一。在國內外經濟形勢複雜多變的背景下，龐大的內需市場，是經濟發展的重要支撐，良好的消費環境是國家和地區競爭力的重要體現。上海市市場監管局指出，此次調查結果显示上海市消費者滿意度情況總體較好。下一步，針對滿意度調查中發現的薄弱環節，政府、企業、行業、消費者和社會各界需共同努力，攜手共建“品質消費”環境。
責任編輯：游婕
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